Retards et annulations de vol avec Iberia: vos droits au remboursement et à l’indemnisation

Depuis 2004, les passagers sont protégés en cas de problèmes de vol par le Règlement européen 261/2004 relatif aux droits des passagers aériens. Les problèmes tels que les annulations de vol et les retards causent régulièrement des désagréments aux passagers. Si le problème de vol est de la responsabilité de la compagnie aérienne, les voyageurs concernés ont droit à une indemnisation. Cette compensation est accordée aux passagers en cas de retards de plus de trois heures, d’annulations de dernière minute, de vols surbookés et de correspondances manquées. L’indemnisation peut être considérée comme une sorte de dédommagement pour les passagers.

En revanche, le remboursement des billets consiste à rembourser le prix du billet au passager, puisque la compagnie aérienne n’a pas honoré sa prestation. Les voyageurs ont droit au remboursement de leur billet si leur vol est annulé sans être remplacé ou si les horaires de vol sont décalés de façon significative et qu’ils ne souhaitent plus voyager à la nouvelle heure.

Si votre vol avec Iberia est annulé parce qu’il ne peut pas être effectué en raison des dispositions sanitaires en vigueur, vous n’avez droit à aucune indemnisation. La compagnie aérienne doit toutefois vous rembourser le prix du billet dans un délai de 7 jours ou, à défaut, vous permettre de bénéficier d’un transport de remplacement ou d’un changement de réservation à une date ultérieure. C’est ce que prévoit l’article 8 du Règlement européen sur les droits des passagers aériens. Si vous avez utilisé un vol de remplacement ou accepté un changement de réservation, vous n’avez plus droit au remboursement de votre billet pour le vol annulé.

Si la compagnie aérienne vous informe de l’annulation de votre vol moins de 14 jours avant le départ, vous pouvez avoir droit à une indemnisation. Que vous souhaitiez voyager pour des raisons privées ou professionnelles, que le vol ait été réservé séparément ou dans le cadre d’un voyage à forfait, cela n’impacte en aucun cas votre droit à l’indemnisation. Pour avoir droit à une indemnisation, il est primordial que les raisons de l’annulation soient imputables à la compagnie aérienne. Si un vol est annulé pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, par exemple en cas d’intempéries, de grève des contrôleurs aériens, de fermeture des aéroports et de l’espace aérien ou de restrictions de voyage en raison du coronavirus, celle-ci n’est pas tenue de verser une indemnisation aux passagers.

Si votre vol est annulé sans que Iberia en soit responsable, vous n’avez certes pas droit à une indemnisation en vertu de la législation européenne sur les passagers aériens. Toutefois, vous avez le droit d’obtenir un transport de remplacement vers votre destination finale ou une modification de votre réservation à une date ultérieure. Si vous ne le souhaitez pas ou s’il n’est pas possible d’obtenir un transport alternatif, Iberia doit vous rembourser le prix du billet initialement payé. D’ailleurs, le prix du billet à rembourser correspond au coût total du vol. Si vous avez donc payé en plus pour la réservation de votre siège, vos bagages ou vos repas, la compagnie aérienne doit également vous rembourser ces frais. Iberia peut certes vous proposer un bon d’achat en guise de remboursement, mais vous n’êtes pas obligé d’accepter et pouvez insister pour obtenir le paiement du remboursement. La compagnie aérienne doit alors répondre rapidement à cette demande. Si vous avez accepté le bon, vous ne pouvez plus exiger le paiement du prix du billet par la suite.

Si la compagnie aérienne est elle-même responsable de l’annulation du vol, qu’elle vous a informé de l’annulation moins de 14 jours avant le départ prévu et qu’elle n’a pas proposé de vol de remplacement, vous pouvez demander à la compagnie aérienne une indemnisation ainsi que le remboursement du billet.

Le montant de l’indemnisation est calculé en fonction de la distance du vol. Le montant que vous avez payé pour le vol n’a pas d’incidence sur le montant de l’indemnisation.

• Court-courrier (moins de 1 500 kilomètres) : conformément au droit européen, vous avez droit à une indemnisation de 250 € de la part de Iberia.
• Moyen-courrier (jusqu’à 3 500 kilomètres) : vous avez droit à une indemnisation de 400 € de la part de Iberia, conformément à la législation européenne.
• Long-courrier (plus de 3 500 kilomètres) : vous avez droit à une indemnisation de 600 € de la part de Iberia, conformément à la législation européenne.

Un vol retardé, annulé, surbooké ou une correspondance manquée ? Vous avez droit à :

*Moins la commission (de 20 à 30% plus TVA)

Étant donné que le règlement européen relatif aux droits des passagers aériens ne fixe pas de délai de prescription, c’est le délai prévu suite à la décision de la Cour de Cassation qui s’applique en France. Cela signifie que vous pouvez faire valoir vos droits à l’indemnisation et au remboursement des billets en France jusqu’à cinq ans après le vol. Le délai se calcule à la fin de l’année. Par exemple, si vous avez subi une annulation de vol avec Iberia à l’été 2020, vous pouvez faire valoir vos droits à l’indemnisation et au remboursement des billets jusqu’à fin 2025.

Malheureusement, il arrive régulièrement que les compagnies aériennes surréservent leurs vols, c’est-à-dire qu’elles vendent plus de billets qu’il n’y a de places à bord. De cette manière, les compagnies aériennes veulent remplir leurs vols au maximum. Si vous apprenez à l’aéroport que votre vol est surbooké et que vous ne pouvez donc pas partir comme prévu, vous avez droit à un vol alternatif ou à une indemnisation ou un remboursement de billet. De plus, si vous devez attendre longtemps avant de prendre un nouveau vol, la compagnie aérienne est tenue, en vertu du Règlement européen sur les droits des passagers aériens, de vous proposer des services dits de restauration à l’aéroport. Cela comprend la mise à disposition gratuite de nourriture et de boissons ainsi que des moyens de communication, par exemple des appels téléphoniques et des e-mails. Malheureusement, les compagnies aériennes à bas prix, en particulier, ne prennent pas souvent cette obligation au sérieux. Il est important de savoir : vous avez également droit à des services à l’aéroport si votre départ est fortement retardé ou si le vol initial est annulé et que vous devez donc attendre plusieurs heures à l’aéroport.

Si votre vol doit être reporté au lendemain, la compagnie aérienne est tenue de s’occuper de votre hébergement. Cela signifie que la compagnie aérienne doit organiser pour vous une nuit d’hôtel ainsi que le trajet aller-retour jusqu’à l’aéroport. Elle doit en outre prendre en charge les frais correspondants. Peu importe la raison pour laquelle le vol a été reporté, la compagnie aérienne est tenue de s’occuper de votre hébergement. Si la compagnie aérienne ne vous contacte pas de manière proactive et ne vous propose pas d’hébergement, vous devez vous adresser directement au personnel de Iberia sur place et insister sur votre droit. Dans le cas où vous devez organiser vous-même les chambres d’hôtel et le transfert, assurez-vous impérativement que la compagnie aérienne prendra en charge les frais après coup. Le mieux est de demander une confirmation écrite.

Si vous êtes victime d’une annulation ou d’un retard important, demandez à la compagnie aérienne une confirmation écrite de la cause. Si vous apprenez sur place, à l’aéroport, que votre vol a été retardé, annulé ou que vous avez été victime d’un surbooking, vous devez exiger de bénéficier des prestations auxquelles vous avez droit. De plus, vous pouvez demander l’aide d’experts en droit des passagers aériens. Il est très souvent difficile de déterminer par soi-même si une indemnisation est possible en vertu du droit de l’UE, mais il est également très difficile d’obtenir des informations sur les conditions d’indemnisation. D’ailleurs, les compagnies aériennes tentent régulièrement de bloquer les demandes des passagers – bien que ces demandes soient justifiées. Sur les portails de droit des passagers aériens, vous pouvez vérifier en ligne et en quelques étapes ce à quoi vous avez droit pour votre perturbation de vol et mandater les experts pour faire valoir vos droits. Ceux-ci se chargent ensuite de l’ensemble du litige avec la compagnie aérienne – vous n’avez rien d’autre à faire.

Vous avez droit à une indemnisation en raison d’une grève de Iberia si :

• votre vol a été retardé ou annulé en raison d’une grève de Iberia.
• votre vol Iberia a été soit retardé de 3 heures ou plus, soit annulé moins de 14 jours avant la date de départ.
• Vous aviez une réservation de vol confirmée auprès de Iberia.
• La perturbation de votre vol Iberia s’est produite au cours des 5 dernières années.
• Vous avez pris un vol alternatif et la nouvelle heure d’arrivée différait considérablement de l’heure d’arrivée du vol initial de Iberia.