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Dans quels cas ne pouvez-vous pas prétendre à une indemnisation ?

Sous certaines conditions en cas de vol retardé ou de vol annulé

Seuls les passagers aériens ayant subi une annulation de vol ou un retard de plus de 3 heures peuvent prétendre à un dédommagement. Dans ce cas, la compagnie aérienne doit normalement verser une indemnité dont le montant varie selon la distance et peut s’élever jusqu’à 600€. Cependant, la compagnie est tenue d’indemniser ses passagers uniquement si elle est responsable du retard de vol ou de l’annulation. Cette compensation concerne tous les vols qui ont décollés d’un aéroport de l’Union européenne. Elle s’applique également au vols qui ont atterri dans un aéroport de l’UE, à condition que le siège social de la compagnie aérienne ayant opéré le vol se trouve lui aussi dans l'UE.

une femme attend son vol retardé ou annulé à l’aéroport

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Possibles raisons d’un refus de dédommagement

  • Votre vol a eu lieu il y a plus de 2 ans.
  • Vous êtes arrivé avec moins de trois heures de retard à votre destination finale.
  • Vous ne vous êtes pas présenté à l’heure à l’enregistrement (en moyenne 45 minutes avant le départ initialement prévu du vol).
  • La compagnie aérienne n’est pas responsable du retard ou de l’annulation.
  • Le retard ou l’annulation est dû à une circonstance extraordinaire.
  • Vous avez bénéficié d’un billet gratuit ou d’un tarif réduit non-accessible au public (personnel de la compagnie aérienne, par exemple).
  • Votre enfant a voyagé gratuitement (pas de siège attitré, moins de 2 ans). Il n’est dès lors pas éligible à recevoir une indemnité.

Quelles sont les circonstances extraordinaires ?

D’après le règlement européen relatif aux droits des passagers aériens, si la compagnie n’est pas responsable du retard de vol ou de l’annulation, elle n’est pas tenue de verser de dédommagement aux passagers. En effet, la compagnie aérienne se trouve exemptée de compensation envers les passagers aériens en cas de « circonstances extraordinaires ». La fermeture de l'aéroport, la restriction de l'espace aérien, un risque d’instabilité politique ou pour la sécurité, des grèves, des collisions entre des oiseaux et le moteur de l’appareil, ou encore des conditions météorologiques extrêmes, sont autant de circonstances considérées comme extraordinaires. Il existe néanmoins des exceptions lorsqu’il est prouvé que la compagnie aérienne aurait pu éviter le problème en prenant les mesures adéquates et raisonnables. Par exemple, si la compagnie aérienne n'a pas prévu de quantité suffisante de liquide de dégivrage pour l'hiver, elle peut être tenue responsable d'un retard engendré de ce fait.

Circonstances extraordinaires n’ouvrant pas le droit à une indemnisation Circonstances ouvrant le droit à une indemnisation
Grève générale

Grève des pilotes

Grève des contrôleurs aériens

Annulation de vol due aux changements de réservation causés par des grèves

Conditions météorologiques extrêmes

Perturbation du trafic aérien en raison d’une catastrophe naturelle (par exemple, un nuage de cendres)

Atterrissage d’urgence en raison d’une tempête

Impact de foudre lors du vol précédent

Dégâts aux moteurs causés par une collision avec un oiseau

Panne de radar

Ouverture du toboggan par un passager
Autorisation d’atterrir retardée

Fermeture de l’espace aérien
Problèmes techniques

Absence de liquide de dégivrage lors de la saison hivernale

Manque de personnel (absence d’équipage ou de pilote)

Arrivée en retard à une correspondance à cause de la compagnie aérienne

En règle générale, qui peut prétendre à une indemnisation ?

Les passagers aériens sont éligibles à une compensation si leur vol est annulé ou fait état de plusieurs heures de retard à l’arrivée, à condition qu’ils possèdent un billet valide, que l’aéroport de départ se trouve sur le territoire d’un pays membre de l’Union européenne, ou que l’aéroport d’arrivée soit situé dans l’UE et que la compagnie aérienne ayant opéré le vol ait également son siège social au sein de l'UE. Les compagnies aériennes sont théoriquement tenues de verser un dédommagement aux passagers en cas de refus d’embarquement causé par un surbooking.

Le règlement européen sur le droit des passagers aériens s’applique aussi bien aux passagers dans le cadre de voyages d’affaires, aux personnes ayant réservé un vol auprès d’une compagnie low-cost, à celles effectuant un voyage organisé ou indépendant, aux enfants (dès lors qu’ils bénéficient d’un siège attitré), qu’aux personnes voyageant avec des billets gratuits ou à tarif réduit obtenus grâce à un programme de fidélité ou dans le cadre d’une opération promotionnelle.

Il existe cependant des cas pour lesquels les passagers ne sont pas éligibles à un dédommagement :

  • Si le passager n’a pas de billet valide
  • Si le passager n’a pas ses papiers d’identités ou les documents nécessaires
  • Si le passager est en état d’ébriété
  • Si le passager a une maladie contagieuse
  • Si le passager représente un danger pour la sécurité
repas et hôtel en cas de circonstances extraordinaires

Le droit à une prise en charge ainsi qu’aux services additionnels

Que la compagnie soit responsable ou non du retard ou de l’annulation, vous pouvez bénéficier de certains services de base pour tout retard de plus de 2 heures. Ces services sont prévus même si le retard est dû à une circonstance extraordinaire.

Statut du vol Distance du vol Prise en charge et services
Pour un retard de 2 heures Vol de moins de 1500 km Collations, boissons et deux appels téléphoniques ou deux emails gratuits.
Pour un retard de 3 heures Vol compris entre 1500 km et 3500 km Collations, boissons et deux appels téléphoniques ou deux emails gratuits.
Pour un retard de 4 heures Vol de plus de 3500 km Collations, boissons et deux appels téléphoniques ou deux emails gratuits.
Pour un retard de 5 heures* Tous les vols Les passagers ont la possibilité de se retirer du vol. Dans ce cas, la compagnie doit habituellement leur rembourser le prix du billet ou leur proposer un autre vol ou un moyen de transport alternatif.
Vol reporté au lendemain** Tous les vols La compagnie aérienne doit normalement garantir un hébergement aux passagers, ainsi qu’un transport aller-retour de l’aéroport jusqu’à l’hôtel.
* Retard de plus de 5 heures

Un retard de plus de 5 heures entraîne souvent beaucoup de problèmes, notamment lorsqu’il ne permet pas au passager d’assister, par exemple, à la réunion d’affaires ou à l'événement familial qui est la cause principale du voyage. Dans ce cas, et selon le règlement européen, vous pouvez demander à vous retirer du vol. La compagnie aérienne a théoriquement l’obligation de vous rembourser le prix de votre billet ou de vous proposer un moyen de transport alternatif, qu’il s’agisse d’un autre vol ou d’un trajet en train/bus.

Dans l’hypothèse d’un vol avec correspondance, vous pouvez demander un vol retour vers votre point de départ initial. Vous avez également la possibilité de solliciter un acheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou alors un acheminement vers votre destination finale à une date ultérieure que vous choisissez (sous réserve de sièges disponibles).

** Départ reporté au lendemain

Les compagnies aériennes travaillent le plus souvent en partenariat avec des hôtels dans lesquels les passagers peuvent séjourner au cas où un vol serait reporté au lendemain. Généralement, les compagnies organisent elles-mêmes l’hébergement et le transport aller-retour entre l’aéroport et l’hôtel. Il est donc recommandé de vous adresser à la compagnie aérienne avant de réserver une chambre. Si rien n’a été organisé ou prévu, faites confirmer les engagements de la compagnie aérienne à vous rembourser les frais, par écrit, avant de réserver la chambre vous-même. Vous disposerez ainsi de preuves dans l’hypothèse d’un recours ultérieur pour obtenir le remboursement de ces frais annexes.

Compensation en cas de vol retardé, de vol annulé ou de refus d’embarquement

Vous pouvez prétendre à une indemnisation si la perturbation du vol n’a pas été engendrée par une circonstance extraordinaire, et si le refus d’embarquement ne vous est pas imputable (absence de papier d’identité, retard ou autre). Le règlement européen prévoit un dédommagement dont le montant varie en fonction de la distance du vol :

Réclamation de compensation selon la distance

* Ainsi que tout vol intracommunautaire de plus de 1500 km

Dans quels cas puis-je prétendre à une indemnisation ?

Le règlement européen sur les droits des passagers aériens a déjà fait l’objet de plusieurs interprétations. Des termes juridiques un peu confus pour les non-initiés et des concepts peu précis tels que « circonstances extraordinaires », rendent difficile sa bonne compréhension et interprétation, et peuvent dès lors nous dissuader d'entreprendre une demande de compensation.

Lorsque vous souhaitez déposer une réclamation, il est conseillé de connaître des dossiers similaires à votre propre cas. Cela augmente vos chances de réussite face à la compagnie aérienne, notamment parce que la jurisprudence en la matière a évoluée depuis l’entrée en vigueur du règlement. Forts de notre expérience européenne en matière de droits des passagers aériens, nos experts prennent votre cas en main en assurant les démarches nécessaires pour défendre efficacement vos droits. Afin de vous épargner toute perte de temps inutile, nous vous offrons la possibilité d’estimer rapidement vos chances d’obtenir un dédommagement à l’aide de notre calculateur d’indemnités gratuit.

En quelques clics, vous saurez si votre cas entre dans le champ d’application du Règlement européen n°261/2004 et si vous pouvez ou non prétendre à une indemnité. Si votre cas vous rend éligible à une compensation, il vous suffit de nous mandater pour agir et la récupérer en votre nom. Dès réception de votre procuration, nous envoyons immédiatement une demande d’indemnisation à la compagnie aérienne. Nous ne nous rémunérons que si nous obtenons votre indemnité, en retenant une commission de 27% + TVA sur le dédommagement obtenu. En choisissant Flightright, vous vous associez à un partenaire expérimenté et efficace. Nous savons comment négocier d’égal à égal avec les compagnies aériennes et connaissons très bien les démarches. Et nous vous défendons jusqu'au bout, même si nous devons aller devant les tribunaux. Nous avons d’ailleurs un excellent taux de succès concernant les procès que nous avons intentés.

Checklist: vous êtes éligible à un dédommagement si :

  • La raison du retard n’est pas dûe à une circonstance extraordinaire
  • La compagnie aérienne est responsable du retard de vol (par exemple en raison d’une panne)
  • Vous êtes arrivé avec plus de 3 heures de retard à votre destination finale
  • Le vol retardé n’a pas eu lieu il y a plus de 2 ans
  • Vous étiez à l’heure à l’enregistrement (environ 45 minutes avant le décollage)
  • Le vol devait décoller du territoire d’un état membre de l’UE, ou atterrir dans l’UE et être opéré par une compagnie aérienne ayant son siège social au sein de l'UE
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