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Indemnisation en cas de surbooking

En cas de surbooking ou de surréservation, les passagers peuvent prétendre à une compensation. En effet, la réglementation européenne relative aux droits des passagers aériens prévoit, sous certaines conditions, une indemnité de la part de la compagnie aérienne pouvant aller jusqu’à 600€.

surbooking et refus d’embarquement à l’aéroport

Avez-vous été affecté par un retard de vol ou une annulation ? Flightright vous permet un accès simple et rapide à la justice. Grâce au calculateur d’indemnités, vérifiez en deux minutes si vous avez le droit à une indemnisation. Vous pourrez ensuite mandater Flightright en ligne pour faire valoir vos droits.

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Qu’est-ce qu’un surbooking d’avion ?

Il arrive que la compagnie aérienne modifie votre réservation pour vous placer sur un autre vol, du fait d’une annulation, d’un retard ou d’un surbooking effectué sur le vol initialement réservé. Les compagnies aériennes se servent parfois d’un avion plus petit, notamment s’il n’y a pas eu assez de réservations sur le vol, afin que l’opération reste rentable. Dans ce cas, certains passagers peuvent être placés sur d’autres vols.

Quels sont mes droits en cas de surbooking ?

  • Vous pouvez réclamer un dédommagement si vous avez été informé du changement de réservation à la dernière minute et que vous êtes arrivé avec plus de 3 heures de retard à destination.
  • Le montant prévu de l’indemnisation varie entre 250€ et 600€, selon la distance du trajet.
  • Si vous apprenez le retard ou l’annulation de votre vol, dû au surbooking, une fois arrivé à l’aéroport, la compagnie aérienne doit normalement vous servir boissons et collations.
  • Ces droits sont établis par le Règlement européen CE n°261/2004 relatif au droits des passagers aériens.
  • En cas de circonstances extraordinaires, la compagnie aérienne est libérée de son obligation de verser une indemnité.

Que dois-je faire en cas de surbooking ?

  • Renseignez-vous sur la raison du surbooking auprès de la compagnie aérienne.
  • Collectez des preuves : photos, tickets de caisse, bons de réduction, pièces justificatives permettant de démontrer votre présence à bord et l’irrégularité.
  • Échangez informations et coordonnées avec les autres passagers.
  • Sollicitez vos collations et services de base à l’aéroport.
  • Calculez le montant de votre indemnité à l’aide de notre simulateur.
  • Faites-nous confiance : nous vous aidons à récupérer l’indemnisation à laquelle vous êtes éligible.

Quand puis-je prétendre à une indemnisation en cas de surbooking de vol ?

En cas de refus d'embarquement contre la volonté du passager (par exemple les cas de surbooking), le transporteur aérien doit indemniser immédiatement.

Si le vol alternatif sur lequel vous avez été placé vous fait arriver plus de 3 heures après l’heure d’arrivée initialement prévue, cela équivaut à un retard. Il s’agit d’une annulation dans le cas où votre vol de départ a été surbooké et qu’aucun transport de remplacement ne vous a été proposé.

Important à savoir : une indemnité pour surbooking est due au passager qui s’est vu refuser l’accès à bord contre sa volonté, alors qu’il s’était présenté à l’heure à l’enregistrement, que les documents de voyage étaient complets et qu’il n’y avait pas de risque de sécurité ni de risques sanitaires concernant le vol ou les autres passagers.

Notre conseil : présentez-vous à l’heure à l’enregistrement

L’une des conditions indispensables pour prétendre à une indemnisation en cas de refus d’embarquement pour cause de surbooking est d’être arrivé à l’heure à l’enregistrement. Même lors de longues attentes, les voyageurs ne doivent pas quitter les salles d’embarquement, sans quoi ils prennent le risque de manquer les changements de dernières minutes opérés afin de résoudre le problème.

Remboursement en cas de surbooking

D’après la réglementation européenne, les passagers aériens qui se voient refuser l’embarquement contre leur volonté en raison d’un surbooking ont le droit à une indemnité. Le montant prévu du dédommagement est compris entre 125€ et 600€, selon la distance du vol et le temps de retard accusé à l’arrivée, en cas de placement sur un vol alternatif. Notre calculateur d’indemnités, que vous trouvez ci-dessous, vous permet de vérifier instantanément si vous avez le droit à une indemnisation pour surbooking après un refus d’embarquement et donc une modification de votre réservation.

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Quelle indemnisation puis-je obtenir en cas de surbooking d’avion ?

Si la compagnie aérienne est responsable du refus d’embarquement, les passagers aériens sont en droit de réclamer une indemnisation en cas de surbooking. Le montant du dédommagement prévu par le Règlement 261/2004 dépend de la distance du vol :

Réclamation de compensation selon la distance

* Ainsi que tout vol intracommunautaire de plus de 1500 km

Notez que le prix du billet du vol initial n’a aucune incidence sur le montant de l’indemnité. Ainsi, et selon la réglementation européenne sur les droits des passagers aériens, vous pouvez réclamer une compensation même en ayant réservé votre billet auprès d’une compagnie low-cost.

Comment obtenir mon indemnisation en cas de surbooking ?

Vous pouvez toujours contacter la compagnie aérienne pour faire valoir vos droits et réclamer votre dédommagement. Cependant, faites attention à bien contacter la compagnie aérienne qui a réellement opéré le vol, qui peut différer de celle auprès de laquelle vous avez réservé votre vol. En effet, c’est la compagnie devant opérer le vol qui doit normalement vous indemniser dans l’hypothèse d’un refus d’embarquement pour cause de surbooking. Cette règle est également valable pour les passagers qui ont participé à un voyage organisé, qui doivent dans ce cas contacter la compagnie aérienne et non le voyagiste.

Néanmoins, cela reste plus facile en théorie qu’en pratique. D’après le témoignage de nombreux passagers, il est souvent compliqué de trouver le bon correspondant à contacter au sein de la compagnie aérienne, particulièrement dans le cas de compagnies internationales. Les coordonnées sont souvent dissimulées, ou peu visibles sur internet, ou encore le service client ne répond pas. C’est pourquoi beaucoup de passagers abandonnent leurs démarches. Avec un réseau d’experts européens comme Flightright à vos côtés, votre demande d’indemnisation a de bonnes chances d’aboutir. Nous avons déjà négocié avec plus de 318 compagnies aériennes et réussi à obtenir plus de 100 millions d’euros de dédommagement pour nos clients.

Quels sont les cas de circonstances extraordinaires ?

La responsabilité d’un surbooking de vol incombe incontestablement aux compagnies aériennes. Cependant, elles ne sont pas responsables de tous les changements d’horaires de vol. En cas de « circonstances extraordinaires », les compagnies aériennes sont libérées de leur obligation de verser un dédommagement à leurs passagers.

Les événements suivants sont considérés comme des circonstances extraordinaires :

  • La fermeture de l’aéroport ou des restrictions de l’espace aérien
  • Une instabilité politique ou un risque pour la sécurité
  • La plupart des grèves
  • Une collision avec un oiseau
  • Le brouillard, la grêle, une tempête, de fortes chutes de neige ou toute autre condition météorologique extrême

Cependant, afin d’affronter l’hiver, la compagnie aérienne doit être préparée à faire face à des conditions météorologiques extrêmes. Si la compagnie n’a pas prévu suffisamment de liquide de dégivrage, par exemple, et que cela retarde le départ du vol, ou entraîne le placement des passagers sur d’autres vols, alors cela n’est pas considéré comme une circonstance extraordinaire. En effet, la compagnie aérienne est responsable du retard pour ne pas avoir anticipé le problème.

Néanmoins, la responsabilité de la compagnie aérienne peut être difficile à prouver pour les passagers non-initiés. Chez Flightright, nous disposons et analysons des centaines de milliers de données météorologiques et de données de vol, ce qui nous permet de pouvoir fournir des preuves solides et probantes devant un tribunal. Notez que nous avons obtenu gain de cause dans la très grande majorité des dossiers pour lesquels nous avons intenté une action en justice. Alliez-vous à nos experts européens qui pourront vous aider à défendre vos droits de passager aérien en cas de surbooking.

prise en charge lors d'un surbooking

La prise en charge et les services additionnels

Lors d’une attente de plus de 2 heures due à un surbooking, les passagers aériens ont la possibilité de bénéficier d’une prise en charge et à ce titre, de services de base.

Des collations et boissons doivent être servies gratuitement aux passagers et en quantité suffisante selon le délai d’attente. Les passagers ont également la possibilité de passer deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux emails gratuitement. Ces prestations n’ont aucune incidence sur la possible compensation.

Si le départ est décalé au lendemain, vous êtes en droit de bénéficier d’une nuit d’hôtel et du transport aller-retour depuis l’aéroport. Ce sont généralement les compagnies aériennes elles-mêmes qui s’occupent d’organiser la nuit d’hôtel, ainsi que les transferts, et qui vous informent des modalités prévues. Il est donc préférable de se renseigner auprès de la compagnie aérienne avant d’entreprendre de réserver quelque chose par vous-même. Assurez-vous également que vous disposez d’une confirmation écrite quant aux dispositions relatives à l’hébergement, dans le cas où la compagnie ne prévoit rien mais s’engage à vous rembourser les frais que vous auriez à engager.

Si l’arrivée de votre vol de remplacement à destination finale est prévue plus de 5 heures après celle de votre vol d’origine, vous avez le droit au remboursement du billet, à un vol retour vers votre point de départ ou à un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs delais ou a une date de votre choix (selon les disponibilités).

Important : même si vous bénéficiez de bons pour des repas et boissons de la part de la compagnie aérienne, vous pouvez toujours réclamer votre indemnisation pour surbooking.

Indemnisation en cas de voyages d’affaires

Il est important de savoir que lors d’un surbooking dans le cadre d’un voyage d’affaires, le dédommagement ne revient pas à l’employeur mais à la personne qui a effectué le voyage. Comme le définit le Règlement n°261/2004, l’indemnisation, dont le montant peut aller jusqu’à 600€, revient à la personne qui a réellement été affectée par le retard ou l’annulation et non à la personne qui a payé le billet. Cela vaut aussi bien pour les employés du secteur privé que pour ceux de la fonction publique.

Nous sommes là pour vous aider. Si votre vol a été modifié dans le cadre d’un voyage d’affaires, vous devez simplement nous communiquer le numéro et la date de votre vol. Bien évidemment, vous pouvez également prétendre à un dédommagement en cas de retard et d’annulation de vol.

Vous avez 2 ans pour faire votre réclamation

Les demandes d’indemnisation ne sont pas exclusivement réservées aux vols récents. Vous avez effectivement la possibilité de déposer une réclamation jusqu’à 2 ans après la date du vol litigieux. N’hésitez pas à nous soumettre votre cas si vous possédez encore les documents de réservation. Vous pouvez utiliser notre calculateur d’indemnités gratuit pour vérifier si votre cas entre dans le champ d’application du règlement européen et connaître le possible montant de votre compensation pour surbooking.

En cas de surbooking, vous pouvez prétendre à un dédommagement si :

  • La compagnie aérienne est responsable du surbooking.
  • Vous étiez à l’heure à l’enregistrement (en moyenne 45 minutes avant le départ).
  • Le vol en question a eu lieu il y a moins de 2 ans.
  • L’aéroport de départ se trouve dans l’Union européenne, ou l’aéroport d’arrivée et le siège de la compagnie aérienne se trouvent dans l’Union européenne.
  • Vous n’avez pas bénéficié d’un tarif réduit ou gratuit non-accessible au public (personnel de la compagnie aérienne par exemple).
  • Vous avez conservé les réservations et les billets (également valable pour les programmes de fidélité ou promotionnels).
  • Les conditions précédentes s’appliquent pour les voyages organisés, les voyages low-costs, les voyages d’affaires et les enfants (dès lors qu’ils ont bénéficié d’un siège attitré).
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