Paris, 16 juillet 2025 – Flightright plateforme européenne pour les droits des passagers aériens, publie son indice annuel qui évalue les 20 plus grandes compagnies aériennes européenne sur trois critères : la ponctualité des vols, le versement des indemnités, et la satisfaction client. Principal constat : la qualité d‘un vol ne dépend pas nécessairement du prix du billet, mais la satisfaction des clients demeure largement perfectible.
Compagnies premium et low-cost réunies en bas du classement
Dans le classement général, où 1 étoile correspond à la plus faible note et 5 étoiles à la meilleure, Finnair (2,48 étoiles), Vueling (2,52 étoiles) et Ryanair (2,58 étoiles) occupent les premières places des pires compagnies aériennes. Finnair affiche des résultats particulièrement médiocres en matière de fiabilité, avec seulement 1,5 étoile pour les retards et annulations, bien en dessous de la moyenne. Le comportement de paiement des indemnités en cas de vol perturbé des trois compagnies laisse également à désirer : Vueling et Ryanair n’obtiennent que 2 étoiles, Finnair atteint à peine 3 étoiles.
« On ne peut plus dire aujourd’hui que les compagnies low-cost obtiennent systématiquement de moins bons résultats que les compagnies premium. Finnair, une compagnie historique et reconnue, se retrouve en queue de peloton – juste à côté des low-cost Ryanair et Vueling. Cela démontre bien que la qualité ne dépend pas automatiquement du prix du billet », explique Imane El Bouanani, responsable juridique France chez Flightright.
Air France, l’élève moyen du ciel européen
Classée au 13e rang de l’Indice Flightright 2025, Air France obtient une note globale de 3,15 étoiles sur 5. La compagnie française présente une fiabilité perfectible (2,5 étoiles) mais se démarque par une bonne gestion des indemnisations (4 étoiles). Si la compagnie tricolore témoigne d’un effort notable en faveur des droits des passagers, le service client reste encore perfectible. En matière de satisfaction client, Air France obtient une note de 2,94 étoiles.
Discover Airlines, le gagnant surprise et allemand
Avec une note de 3,33 étoiles, la compagnie allemande Discover Airlines décroche la première place de l’Indice Flightright 2025. Son comportement exemplaire en matière de paiements mérite une mention spéciale : avec la note maximale de 5 étoiles. Mais Discover n’est pas la seule à tirer son épingle du jeu : Eurowings (3,32 étoiles) et Iberia (3,25 étoiles) obtiennent elles aussi de bons résultats dans le classement global. Ces compagnies démontrent ainsi que service fiable et comportement respectueux des consommateurs sont possibles et ne doivent pas être des exceptions dans le secteur.
Fiabilité : des performances très inégales entre les compagnies européennes
L’indicateur de fiabilité, basé sur les retards et annulations de vols, révèle des écarts marqués entre les compagnies. Iberia se distingue avec une note de 4,5 étoiles, devançant Turkish Airlines (4,0), preuve d’une ponctualité globalement respectée. À l’inverse, Finnair (1,5 étoile) ferme la marche, affichant des performances préoccupantes en matière de régularité. Air France, avec 2,5 étoiles, se positionne dans la moyenne basse du classement
Indemnisations : les compagnies traînent toujours des pieds
Comportement de paiement : Flightright a analysé la rapidité avec laquelle chaque compagnie aérienne verse les indemnisations dues en cas de retards ou d’annulations de vols. Plus les paiements étaient directs et rapides, plus la compagnie recevait d’étoiles. Les plus mauvaises notes (2 étoiles) ont été attribuées à Turkish Airlines, Vueling et Ryanair. Derrière elles, de nombreuses autres compagnies n’ont obtenu que 3 étoiles, y compris des compagnies dites premium comme Lufthansa et British Airways.
Imane El Bouanani commente : « Malgré une légère amélioration globale du comportement de paiement des compagnies par rapport à l’an dernier, nous sommes encore loin d’une réelle fiabilité. De nombreux transporteurs prennent toujours beaucoup trop de temps pour verser les indemnisations. Et ce sont les passagers qui en paient le prix, contraints d’attendre des mois, voire dans certains cas des années, pour obtenir leur dû. »
Satisfaction client : des résultats décevants pour l’ensemble des compagnies
Dans le cadre de son enquête, Flightright a interrogé des milliers de clients sur leur niveau de satisfaction à l’égard du service proposé par différentes compagnies aériennes, en particulier concernant la rapidité et la fiabilité dans le traitement de leurs demandes. L’enquête portait sur sept questions clés, incluant l’accessibilité du service client, la clarté des communications et le soutien apporté en cas de problème lié au vol.
Le constat est sans appel : aucune des 20 compagnies évaluées n’a réussi à dépasser la barre des 3 étoiles dans cette catégorie. British Airways obtient la meilleure note, avec 3,15 étoiles, suivie de près par Austrian Airlines (3,07 étoiles). En bas du classement, easyJet (2,03 étoiles) et SAS (2,05 étoiles) reçoivent les évaluations les plus faibles.
« Aucune compagnie n’atteint plus de 3 étoiles en satisfaction client. C’est un constat accablant pour le secteur. Et cela, alors même qu’une remise en cause des droits des passagers est actuellement en discussion au niveau européen. Les chiffres parlent d’eux- mêmes et le potentiel d’amélioration est énorme. Notre indice ne se contente pas de révéler chaque année les compagnies qui prennent leurs responsabilités : il met aussi en évidence celles qui manquent clairement à leurs devoirs », déclare Imane El Bouanani.
Une pétition lancée pour protéger les droits des passagers
Dans ce contexte, Flightright souhaite attirer l’attention sur la pétition lancée par l’association européenne de défense des consommateurs APRA, qui s’oppose fermement à la réforme prévue du règlement européen sur les droits des passagers aériens.
Le 5 juin, le Conseil de l’Union européenne a voté en faveur d’une révision de la réglementation, que les organisations de défense des consommateurs considèrent comme une grave régression :
Indemnisation seulement à partir de 4, voire 6 heures de retard – contre 3 heures actuellement. Plafonnement des indemnisations à 500 € ou 300 €, même si les prix des billets augmentent.
Plus d’exceptions, plus de bureaucratie, moins de clarté – au détriment des voyageurs.
La décision n’est pas encore définitive – le Parlement européen doit voter cette révision. Une pétition a été lancée pour alerter les citoyens et défendre les droits des passagers européens auprès du Parlement.
Méthodologie
L’Indice Flightright repose sur l’analyse de millions de données de vols, l’évaluation de la rapidité et de l’efficacité des paiements d’indemnisations, ainsi qu’une vaste enquête auprès des clients. Cette approche garantit une évaluation objective et complète des compagnies aériennes, offrant aux consommateurs une source d’information fiable. Pour plus de détails sur l’Indice Flightright 2025 et la méthodologie complète, veuillez consulter les pages Flightright-Index 2025 et Méthodologie du classement.