Passagers aériens : les droits et services à connaître

Dans le secteur de l’aviation, il est rare qu’une ligne droite se déroule toujours sans accroc. Des retards dans le temps aux annulations inattendues, les passagers se demandent souvent quels sont leurs droits et comment ils peuvent les faire valoir. C’est justement dans l’espace aérien européen qu’il est crucial de se familiariser avec les règles en vigueur. 

Le règlement européen 261/2004 constitue le fondement des droits des passagers aériens en cas de retards, d’annulations et de surréservations. Il définit les droits des passagers et la procédure d’indemnisation. Le montant de l’indemnisation varie entre 250 et 600 euros en fonction de la distance du vol, des exceptions telles que des « circonstances exceptionnelles » pouvant permettre une exemption de paiement. 

Comprendre les droits des passagers aériens dans l’UE 

Si les voyageurs partent d’un aéroport de l’UE ou voyagent avec une compagnie aérienne de l’UE, les droits des passagers aériens de l’UE s’appliquent. Un vol retardé peut considérablement perturber le déroulement prévu. Si l’on arrive à l’aéroport de destination après une attente de trois heures ou plus, on a droit à une indemnisation. Ce droit s’applique de la même manière à tous les passagers, quelle que soit la compagnie aérienne. 

Les retards de vol sont fréquents et clairement réglementés par les règlements de l’UE. L’indemnisation est fonction de la distance du vol. Il est important que la compagnie aérienne informe les passagers de leurs droits de manière proactive. Avec les droits des passagers aériens de l’UE, les voyageurs sont bien protégés et n’ont pas à s’inquiéter en cas de problème de vol. 

Droits et services généraux à bord – pendant le vol 

Les passagers aériens ne disposent pas seulement de droits officiels de l’UE, mais aussi de certains droits fondamentaux qui sont souvent ignorés. Il s’agit des besoins quotidiens qui semblent généralement aller de soi, mais qui ont néanmoins leur importance. 

Le droit au confort et à l’assistance 

Lorsque l’on prend l’avion, certains aspects, petits, mais importants, peuvent faire la différence, qu’il s’agisse d’aller aux toilettes ou de pouvoir faire suffisamment d’exercice. On ne penserait jamais que cela mérite d’être mentionné, mais il est étonnant de voir à quel point les passagers se sentent souvent mal à l’aise pour aborder ces besoins. 

• Visite des toilettes : que le vol soit court ou long, chacun a le droit d’accéder régulièrement aux toilettes. L’équipage en comprend la nécessité et sera toujours prêt à apporter son soutien. 

• Liberté de mouvement : sur les vols long-courriers, les passagers devraient profiter de la possibilité de s’étirer régulièrement et de faire de petits tours dans la cabine. Cela favorise non seulement le bien-être, mais réduit également le risque de problèmes de santé tels que les thromboses. 

Un passager détendu est un passager heureux, et les agents de bord y veillent toujours avec le sourire et la patience nécessaires. 

Le droit aux repas et aux boissons 

Restauration régulière à bord 

Chez de nombreuses compagnies aériennes, la restauration à bord est incluse dans le prix du billet sur les longs trajets. En revanche, sur les compagnies aériennes à bas prix et sur les courts trajets, les repas et les boissons doivent souvent être achetés séparément. 

Il est bon de savoir que les passagers, en particulier sur les vols long-courriers, ont droit à des repas et des boissons adaptés à leurs besoins. Cela inclut les besoins alimentaires spécifiques tels que les options végétariennes, végétaliennes ou sans gluten, qui doivent être indiquées à l’avance lors de la réservation. Les compagnies aériennes s’efforcent généralement de répondre à ces exigences afin de garantir une expérience de voyage agréable. 

Entre les repas, les passagers ont la possibilité de commander au personnel de bord de petites collations, telles que des nouilles instantanées, ainsi que des boissons telles que de l’eau, du café et du thé, qui sont généralement toujours disponibles. L’offre varie en fonction de la compagnie aérienne, de la durée du vol et de la classe de réservation. 

Repas en cas de retard 

En cas de retards de vol importants, les passagers ont droit à des repas gratuits, quelle que soit la compagnie aérienne : 

• à partir de 2 heures de retard pour les vols jusqu’à 1 500 km 
• à partir de 3 heures pour les vols de moins de 3 500 km 
• à partir de 4 heures pour les vols de plus de 3.500 km 

La compagnie aérienne doit fournir des repas et des rafraîchissements en proportion du temps d’attente. Cela peut se faire sous forme de bons ou de remboursement des dépenses. 

Déshydratation 

En cas d’urgence médicale, qui peut inclure une déshydratation grave, l’équipage de conduite est tenu de fournir une assistance. En cas de problèmes de santé aigus, les passagers doivent immédiatement contacter le personnel de bord. De manière générale, les compagnies aériennes doivent s’assurer que les passagers disposent de suffisamment de boissons pour éviter la déshydratation. 

Le droit à l’information 

Le règlement européen 261/2004 relatif aux droits des passagers aériens fait office de mécanisme de protection pour les voyageurs en cas d’irrégularités dans le trafic aérien. Si, par exemple, un vol est annulé, ce règlement oblige la compagnie aérienne à informer immédiatement et complètement les passagers concernés de la situation – cela vaut également pour un retard ou un refus d’embarquement. 

Conformément aux droits des passagers aériens de l’UE, les compagnies aériennes doivent fournir les informations suivantes avant le vol : 

• Identité de la compagnie aérienne qui effectue le vol: les passagers ont le droit de savoir quelle compagnie aérienne effectue effectivement le vol, en particulier dans le cas d’accords de partage de code. 
• Détails du vol : les informations sur les changements d’avion en cours de voyage, les escales et les transferts entre aéroports doivent être communiquées. 
• Transparence des prix : toutes les taxes, tous les frais et tous les suppléments doivent être indiqués de manière transparente lors de la réservation. 
• Droits des passagers aériens : lors de l’enregistrement, un avis bien visible, sur papier ou sous forme électronique, doit être disponible concernant les droits des passagers aériens dans l’UE. Cela s’applique à l’enregistrement au comptoir de l’aéroport, aux kiosques d’enregistrement et à l’enregistrement en ligne. 
• Informations en cas de perturbations : En cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit remettre aux passagers une fiche d’information sur les règles d’indemnisation et d’assistance. 
• Besoins particuliers : Les passagers ayant des besoins particuliers ont le droit de recevoir des informations spécifiques sur l’accessibilité et les possibilités d’assistance. 
• Alternatives de vol : Des informations neutres et précises sur les différentes options de vol, y compris les vols directs, les vols avec escale et les vols de correspondance, doivent être fournies lors des demandes ou des réservations au sein de l’UE. 

Besoins particuliers 

Les compagnies aériennes sont tenues de fournir aux passagers ayant des besoins particuliers l’attention et l’assistance nécessaires pour leur permettre de voyager en toute sécurité et confortablement. 

Les passagers enceintes bénéficient d’une attention particulière afin de tenir compte de leur état et de leurs besoins pendant le vol. Les compagnies aériennes devraient être prêtes à leur attribuer des sièges préférentiels, offrant plus d’espace pour les jambes ou plus proches des toilettes, afin d’améliorer leur confort. En outre, il est important que le personnel soit informé des besoins spécifiques des femmes enceintes et puisse fournir une assistance rapide et appropriée en cas de besoin. 

Pour les voyages avec des bébés, de nombreuses compagnies aériennes proposent des commodités spéciales afin de rendre le voyage aussi agréable que possible pour les parents et leurs jeunes enfants. Il s’agit notamment de la mise à disposition de lits pour bébés sur les vols long-courriers, qui permettent aux bébés de dormir pendant le vol, ainsi que de la possibilité de réchauffer les aliments pour bébés et les couches à bord. Ces services doivent être demandés à l’avance afin de s’assurer que la compagnie aérienne peut prendre les dispositions nécessaires. 

Les personnes à mobilité réduite ont droit à une assistance spécifique, qui peut aller de l’aide à l’embarquement et au débarquement de l’avion à la fourniture de fauteuils roulants ou d’autres équipements. Cette assistance est généralement gratuite et vise à garantir que les passagers à mobilité réduite puissent également profiter d’une expérience de voyage sans heurts et sans obstacles. Il est conseillé aux passagers de discuter de leurs besoins à l’avance avec la compagnie aérienne afin de garantir une assistance appropriée. 

Soins médicaux 

En ce qui concerne les soins médicaux à bord, les compagnies aériennes sont tenues d’être prêtes à faire face aux urgences médicales. L’équipage est formé aux premiers secours et peut prendre des mesures pour sauver des vies si nécessaire. De nombreux avions sont également équipés de kits médicaux d’urgence qui permettent de fournir des soins de base en cas d’urgence médicale. 

En cas d’incident extrêmement grave, un atterrissage d’urgence peut être envisagé, notamment en cas de : 

• Problèmes cardiaques 
• Difficultés respiratoires 
• Perte de connaissance 
• Blessures graves 

Il est important que les passagers présentant des conditions ou des préoccupations médicales en discutent avec la compagnie aérienne avant le voyage afin de s’assurer que toutes les précautions nécessaires peuvent être prises. 

Un voyage dans les nuages avec clarté et confort 

Comprendre vos droits et libertés à bord est la clé d’un voyage sans souci. Le règlement européen 261/2004 offre un cadre solide pour la protection des passagers aériens, tandis que les services supplémentaires et la prise en compte des besoins individuels améliorent l’expérience de voyage. En vous familiarisant avec ces droits et en communiquant vos besoins de manière proactive, vous pouvez garder le contrôle de votre expérience de voyage et aborder chaque vol en toute confiance.