À peine le voyage réservé et la valise faite, voilà qu'à l'aéroport retentit soudainement « vol retardé » ou même « vol annulé ». Pour de nombreux voyageurs, ce n'est pas seulement frustrant, mais aussi coûteux. Car chaque retard de vol fait perdre beaucoup de temps..
Ce que beaucoup de voyageurs ignorent : selon le règlement européen sur les droits des passagers aériens (règlement CE 261/2004), en cas de retard important, d'annulation de dernière minute, de refus d'embarquement ou de correspondance manquée, des indemnités allant jusqu'à 600 euros par personne peuvent être possibles. Le montant final de l'indemnisation dépend de la distance du vol et varie entre :
250 € pour les vols court-courrier jusqu'à 1 500 km
400 € pour les vols moyen-courrier entre 1 500 et 3 500 km
600 € pour les vols long-courrier de plus de 3 500 km
Mais comment réclamer au mieux une telle indemnisation ? En alternative au recours à Flightright, plusieurs options s'offrent aux voyageurs : vous pouvez par exemple vous adresser directement à la compagnie aérienne, saisir un médiateur, utiliser un autre service ou mandater un cabinet d'avocats.
Nous présentons différentes options et montrons quels sont leurs avantages et inconvénients.
1ère alternative à Flightright : Réclamer soi-même l'indemnisation
L'alternative la plus évidente à un portail de droits des passagers pour de nombreuses personnes concernées est de soumettre la réclamation directement à la compagnie aérienne. De nombreuses compagnies aériennes mettent à disposition des formulaires en ligne spécifiques à cet effet. Alternativement, vous pouvez également rédiger votre propre lettre de réclamation ou utiliser un modèle de lettre gratuit et vous adresser ainsi à la compagnie aérienne.
Il est important que vous prépariez tous les documents dont la compagnie aérienne a besoin pour traiter votre dossier. Ceux-ci comprennent notamment :
Confirmation de réservation et numéro de vol
Carte d'embarquement ou preuve d'enregistrement
Heures de départ et d'arrivée prévues et réelles
Communications de la compagnie aérienne
Reçus de dépenses supplémentaires
Informations sur la cause du retard ou de l'annulation
Réclamez ensuite le montant concret de l'indemnisation auprès de la compagnie aérienne et fixez un délai de paiement raisonnable. Conservez la lettre et toutes les communications avec la compagnie aérienne.
Avantages :
Si votre dossier est couronné de succès, vous recevez le montant total de l'indemnisation auquel vous avez droit – et ce sans frais supplémentaires
Vous gardez le contrôle total sur la communication
Inconvénients :
La communication avec la compagnie aérienne peut être longue, car beaucoup ne réagissent souvent que lentement, voire pas du tout, aux demandes des consommateurs lorsqu'il s'agit de paiement
Vous devez évaluer vous-même juridiquement votre droit et prouver que vous avez droit à une indemnisation (données de vol, preuve du retard, exclusion de circonstances extraordinaires)
Si la compagnie aérienne rejette votre réclamation, vous devez décider vous-même comment procéder. En plus d'un médiateur, vous pouvez également faire appel à un portail de droits des passagers, comme Flightright. Alternativement, la voie judiciaire reste possible – mais avec le risque de coût que cela implique
Le processus peut s'étaler sur des mois (voire des années) sans qu'aucun paiement ne soit effectué à la fin
Si la compagnie aérienne propose seulement un paiement partiel, vous devez évaluer vous-même si le montant proposé est approprié ou si vous avez réellement droit à une indemnisation plus élevée
Convient à : la mise en œuvre indépendante peut être judicieuse si votre dossier semble clair, vous disposez de tous les documents et êtes prêt à vous occuper vous-même de la correspondance, des délais et des éventuelles demandes de renseignements.
Cependant, en cas de liaisons aériennes complexes, de déclarations contradictoires de la compagnie aérienne ou d'une prescription imminente, un soutien professionnel peut être utile.
2 ème alternative à Flightright : Indemnisation de vol via les médiateurs
Une autre alternative gratuite est la voie via un médiateur. En France, la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) est principalement compétente. Ce médiateur indépendant, reconnu par l'État, intervient dans les litiges avec environ 350 compagnies aériennes participantes. Vous pouvez vous y adresser si vous avez préalablement contacté la compagnie aérienne directement sans succès et que votre dossier n'est pas déjà devant un tribunal. Si la compagnie aérienne n'est pas membre, le médiateur sectoriel du transport aérien auprès de la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC) intervient à titre subsidiaire.
Comment fonctionne une procédure de médiation :
Pour soumettre un dossier, vous devez vous être préalablement adressé directement à la compagnie aérienne sans succès
Également important : Aucune procédure parallèle ne doit être en cours. Votre dossier ne doit pas déjà être pendante devant un tribunal ou dans une autre procédure de médiation
La demande se fait en ligne, par e-mail ou par courrier. En règle générale, vous recevez ensuite dans un délai de deux semaines un accusé de réception incluant un numéro de dossier
Le médiateur examine le dossier et tente de parvenir à un accord avec la compagnie aérienne. Soit tôt par « reconnaissance immédiate »/modération, soit via une recommandation formelle de médiation
Si la procédure se termine sans accord, vous recevez une attestation d'échec et pouvez ensuite intenter une action en justice
Pour les passagers aériens, la procédure est généralement gratuite – les coûts sont supportés par la compagnie aérienne concernée
À la fin, une proposition de médiation est émise, mais elle ne devient contraignante que si les deux parties l'acceptent
Avantages :
La procédure est entièrement gratuite pour vous et vous ne supportez aucun risque financier (seulement en cas de demande abusive, des frais de 30 euros peuvent s'appliquer)
Évaluation neutre et juridiquement vérifiée de votre dossier
Une action en justice peut éventuellement être évitée
Inconvénients :
Vous devez d'abord faire valoir vous-même votre droit à indemnisation auprès de la compagnie aérienne, ce qui peut prendre beaucoup de temps et d'efforts
La compagnie aérienne peut rejeter la proposition de médiation. Dans ce cas, le litige n'est pas automatiquement résolu – vous pouvez ensuite décider vous-même si et comment poursuivre votre réclamation, par exemple par d'autres négociations ou une mise en œuvre judiciaire
Le médiateur compétent dépend de la compagnie aérienne concernée
Le processus nécessite une initiative personnelle : vous devez soumettre des documents, respecter les délais et répondre aux éventuelles demandes de renseignements
Une médiation ne conduit pas dans tous les cas à un paiement
Convient à : un médiateur est particulièrement intéressant si vous avez déjà soumis vous-même votre réclamation et que la compagnie aérienne ne paie pas, mais que vous ne souhaitez pas initialement engager de frais juridiques ou judiciaires.
3 ème alternative à Flightright : Réclamer une indemnisation de vol par un avocat
Une autre possibilité consiste à mandater un cabinet d'avocats spécialisé dans le droit du voyage ou des passagers aériens.
Le cabinet peut examiner juridiquement la réclamation, sommer la compagnie aérienne de payer à l'amiable et, si nécessaire, déposer une plainte. Cela peut être particulièrement judicieux lorsque les faits sont compliqués ou que d'autres réclamations doivent être examinées en plus du paiement forfaitaire de l'indemnisation.
Cela peut inclure par exemple des coûts supplémentaires pour un transport de remplacement, une réservation d'hôtel non utilisée, des repas, des frais de transport ou d'autres dommages concrets.
Comment cela fonctionne :
En cas de succès, les frais d'avocat peuvent en principe être supportés par la compagnie aérienne perdante. Cependant, si et dans quelle mesure les coûts sont réellement pris en charge dépend entre autres du type de rémunération. Lors d'une facturation selon les barèmes d'honoraires d'avocat, la partie perdante peut devoir rembourser les frais d'avocat légaux. En cas d'accord de rémunération différent, par exemple sur une base horaire, des coûts supplémentaires peuvent en outre survenir pour vous.
En cas d'échec, en plus de vos propres frais, des frais de justice et des frais d'avocat récupérables de la partie adverse peuvent vous incomber. Si une assurance de protection juridique prend en charge ces coûts dépend de votre couverture d'assurance individuelle.
Avantages :
En cas de succès, vous recevez l'indemnisation payée par la compagnie aérienne. Si des frais d'avocat vous incombent encore dépend de la rémunération convenue. Lors d'un accord, le montant effectivement payé peut en outre être inférieur au montant d'indemnisation initialement réclamé
Accompagnement personnel et individuel par un juriste ou avocat qualifié
Inconvénients :
Des coûts plus élevés surviennent souvent pour vous (sauf si une assurance de protection juridique existe). Pour une réclamation individuelle de 250 ou 400 euros, la représentation extrajudiciaire coûte souvent environ 100 euros. Pour une réclamation de 600 euros, cela peut être environ 165 à 170 euros
En cas de procédure judiciaire, des frais d'avocat et de justice supplémentaires surviennent. Si vous perdez en outre le dossier, vous devez en principe également supporter les frais récupérables de la partie adverse. Le risque de coût total peut donc être encore plus élevé que l'indemnisation vol réclamée
Tous les cabinets ne sont pas spécialisés dans les droits des passagers aériens, trouver le bon cabinet nécessite donc quelques recherches
Le déroulement est souvent moins automatisé et numérique que sur les portails spécialisés
Convient à : les voyageurs disposant d'une assurance de protection juridique ou d'un dossier clair qui accordent de l'importance au montant total de paiement et peuvent accepter ou ont assuré un certain risque de coût.
Pourquoi Flightright en vaut quand même la peine
Même si vous pouvez faire valoir vous-même votre indemnisation ou choisir une autre voie, Flightright offre surtout un avantage : vous n'avez pas à vous occuper vous-même de la compagnie aérienne, des objections juridiques ou d'une éventuelle mise en œuvre judiciaire.
La vérification des droits s'effectue en ligne. Ensuite, Flightright prend en charge la communication avec la compagnie aérienne et choisit une stratégie de mise en œuvre appropriée. Selon leurs propres déclarations, Flightright soutient les voyageurs aériens depuis 2010 et a déjà aidé plus de douze millions de passagers à faire valoir des droits totalisant plus de 700 millions d'euros.
Flightright fonctionne selon un modèle dépendant du succès. En règle générale, la commission de succès s'élève actuellement à 28 pour cent plus TVA. Si des avocats externes doivent être impliqués, un supplément d'avocat supplémentaire de 14 pour cent plus TVA peut s'appliquer. La rémunération concrète est affichée avant la commande dans le calculateur d'indemnisation.
Les principaux avantages de Flightright :
Vérification des droits gratuite et prise en charge des dossiers s'effectuent exclusivement en ligne
Les frais ne s'appliquent qu'en cas de succès, il n'y a donc aucun risque de coût pour vous
Toute la communication avec la compagnie aérienne est exclusivement prise en charge par Flightright
Si nécessaire, Flightright va également devant les tribunaux pour faire valoir votre dossier
Informations transparentes sur le montant de paiement avant la commande
Un taux de succès de 99% devant les tribunaux et l'obtention de nombreuses décisions jurisprudentielles
Portée internationale avec des équipes dans plusieurs pays européens, qui interviennent également auprès des compagnies aériennes internationales et dans les dossiers complexes
Quelle que soit la voie que vous choisissez : l'important est surtout que vous fassiez valoir vos droits. Si vous souhaitez économiser temps, efforts et risques, vérifiez dès maintenant gratuitement vos droits avec Flightright – en quelques minutes, vous saurez si et à quel montant vous pourriez avoir droit à une indemnisation.
