Billet d’avion non remboursé ? Il peut y avoir de nombreuses raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas prendre un vol. Outre la contrariété de ne pas pouvoir s’envoler pour des vacances bien méritées, d’autres problèmes peuvent survenir. Il n’est pas rare qu’un voyageur ne soit pas remboursé de son billet d’avion. Nous allons vous expliquer pourquoi et comment cela peut arriver.
Quand ne serai-je pas remboursé de mon billet d’avion ?
Si l’on ne peut pas prendre un vol, ce sont généralement plusieurs centaines d’euros qui sont jetés par la fenêtre. Mais ce n’est pas une fatalité. En effet, dans de nombreux cas, vous avez droit au remboursement de votre billet d’avion. Mais ce n’est pas toujours le cas. Un refus de remboursement du billet d’avion ne pourrait pas être plus incommodant. Mais quand un vol est-il considéré comme non remboursable ?
Vous avez reçu un refus de remboursement de votre billet d’avion ? Vous devriez alors faire valoir vos droits de passager aérien.
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Selon le Règlement européen sur les droits des passagers aériens, le montant de l’indemnisation est calculé en fonction de la distance du vol :
| jusqu’à 1 500 km | jusqu’à 3 500 km | plus de 3 500 km |
| p. ex. Paris – Barcelone | p. ex. Paris – Athènes | p. ex. Paris – New York |
| 250 € | 400 € | 600 € |
1. Circonstances exceptionnelles
Un billet d’avion n’est pas remboursable si la compagnie aérienne ne peut être tenue pour responsable en raison de circonstances exceptionnelles. Un exemple classique est celui des passagers aériens en retard. Étant donné que la compagnie aérienne ne peut pas être tenue responsable du retard des passagers, il n’est pas possible de lui faire payer les frais pour cela. En outre, un billet d’avion n’est pas remboursable en cas de force majeure, comme une éruption volcanique ou de graves intempéries. Dans ce cas, des questions juridiques complexes se posent régulièrement. Enfin, il faut toujours se poser la question de savoir si la compagnie aérienne a eu ou non une certaine influence sur les événements. Si la compagnie aérienne ne peut pas prouver de manière fondée qu’il s’agit de circonstances exceptionnelles, le billet d’avion est généralement remboursé.
Pour la compagnie aérienne, il est tout sauf facile d’utiliser les circonstances exceptionnelles comme excuse pour ne pas rembourser les passagers. En effet, c’est à elle qu’incombe l’obligation de le prouver au tribunal. Cela signifie qu’elle doit convaincre le juge que les circonstances exceptionnelles sont à l’origine du problème. Si elle n’y parvient pas, il faut partir du principe que la situation aurait pu être évitée. En particulier en cas de retard, il incombe à la compagnie aérienne de souligner qu’elle a tout fait pour arriver à l’heure. Cela semble plus facile en théorie qu’en pratique. Il est donc d’autant plus important que les passagers fassent valoir leurs droits de passagers aériens. Enfin, les jugements rendus sont de plus en plus favorables aux consommateurs.
2. La réduction de moitié du montant de l’indemnisation
Parfois, la compagnie aérienne a le droit de ne payer que la moitié de l’indemnité. C’est le cas dans les situations spéciales suivantes :
S’il s’agit d’un vol long-courrier d’au moins 3 500 km, la compagnie aérienne a le droit de réduire l’indemnisation. C’est le cas lorsque le retard était certes supérieur à trois heures, mais inférieur à quatre heures.
Même en cas d’annulation d’un vol, la compagnie aérienne peut réduire le montant de l’indemnisation. Si la compagnie aérienne organise un vol de remplacement, cela entraîne naturellement des retards. La durée du retard et l’itinéraire du vol ont également une influence sur le droit à l’indemnisation. Dans le cas d’un vol court-courrier d’une distance maximale de 1 500 km, le retard ne doit pas dépasser deux heures. Dans le cas contraire, il est possible de réclamer une indemnisation complète à la compagnie aérienne. En revanche, si le retard est inférieur à deux heures, la compagnie aérienne peut réduire le droit de moitié.
La situation est très similaire pour les vols moyen-courriers de plus de 1 500 km et de moins de 3 500 km. Dans ce cas, si l’avion arrive à destination avec plus de trois heures de retard, un remboursement complet est dû. En revanche, une réduction de 50% est possible si le retard reste inférieur à trois heures. Par conséquent, le retard possible augmente à nouveau pour les vols long-courriers de plus de 3 500 km. Dans ce cas, la compagnie aérienne peut réduire le remboursement de moitié si le retard n’excède pas quatre heures.
3. Les vacanciers en voyage à forfait ont également droit à un remboursement.
Avec les vacances à forfait, on réserve le voyage complet. Cela comprend non seulement l’hébergement, mais aussi le vol. On n’entre donc pas en contact avec la compagnie aérienne lors de la réservation. Mais cela a-t-il une incidence négative sur les droits à indemnisation ? De nombreux voyageurs pensent qu’il en résulte un refus de remboursement du billet d’avion. Or, les voyageurs à forfait peuvent également faire valoir leurs droits de passagers aériens. C’est ce que stipule le Règlement sur les droits des passagers aériens en vigueur dans toute l’Europe.
Ainsi, un retard de trois heures ou plus donne déjà droit à une indemnisation. La ponctualité d’un vol est également d’une grande importance dans le domaine des voyages à forfait. La Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) a rendu un arrêt décisif à ce sujet en 2021. Selon cette décision, une avance de plus d’une heure est assimilée à une annulation du vol. L’expérience montre que c’est surtout dans le domaine des voyages à forfait que des changements spontanés entraînent des départs anticipés. Cette décision de justice est donc d’autant plus importante.
Les droits des voyageurs à forfait peuvent être répartis en deux catégories différentes. D’une part, les personnes concernées peuvent réduire les frais de voyage vis-à-vis de leur tour-opérateur. D’autre part, il est également possible de réclamer directement à la compagnie aérienne une indemnisation pour les frais de billet engagés. C’est le cas lorsque l’arrivée a été retardée d’au moins trois heures, que le vol a été avancé d’au moins une heure ou qu’il a même été totalement annulé.
Afin que les voyageurs à forfait ne soient pas mieux lotis que les autres voyageurs en cas d’indemnisation du billet d’avion, les deux droits sont compensés l’un par l’autre. Par exemple, si un vol est annulé, les voyageurs à forfait concernés peuvent s’adresser à la fois à l’organisateur du voyage et à la compagnie aérienne. Si un remboursement est effectué, l’organisateur du voyage et la compagnie aérienne prennent en charge la somme au prorata. Comme il est toujours préférable d’avoir deux débiteurs, la procédure prévue par le règlement de l’UE relatif aux droits des passagers aériens est donc plus intéressante qu’une simple demande de réduction à l’encontre du voyagiste.
Que faire si le billet d’avion n’est pas remboursé ?
Bien entendu, la question se pose de savoir ce qui se passe si le billet d’avion n’est pas remboursable. Ce qui est sûr, c’est que vous devez faire vérifier votre droit par un expert en droits des passagers aériens. Les experts juridiques de Flightright vérifient si vous pouvez obtenir un remboursement pour votre billet d’avion. Si vous avez droit à un remboursement, de nombreuses compagnies aériennes proposent un formulaire de contact en ligne. C’est non seulement rapide, mais aussi très pratique. C’est particulièrement conseillé si vous souhaitez faire une demande de remboursement à une compagnie aérienne basée à l’étranger. En effet, il est difficile de les contacter par courrier classique.
Ceux qui préfèrent la voie postale peuvent bien sûr aussi l’utiliser pour faire valoir leurs droits. On trouve à cet effet divers formulaires sur internet. La lettre doit contenir les données les plus importantes telles que le nom et l’adresse du passager ainsi que des informations sur le vol. Si vous optez pour une lettre, envoyez-la impérativement en recommandé. Cela peut remplir une fonction de preuve importante ultérieurement, lorsqu’il s’agit de faire valoir les droits des passagers aériens dans les délais.
Quels sont mes droits au remboursement de mon billet d’avion ?
Si votre vol a été retardé ou même annulé, la question se pose de savoir quels sont vos droits au remboursement du billet d’avion. La disposition la plus importante de portée européenne est sans doute le Règlement européen sur les droits des passagers aériens n° 261/2004, qui prévoit un paiement compensatoire dans les cas où la compagnie aérienne communique l’annulation du vol moins de 14 jours avant le départ. Si tel est le cas, les voyageurs aériens peuvent demander jusqu’à 600 euros de remboursement. Ce droit s’applique à tous les vols de l’UE assurés par des compagnies aériennes européennes. On entend par vol de l’UE tous ceux qui décollent et/ou atterrissent dans l’UE.
Si vous souhaitez absolument maintenir votre vol malgré l’annulation, vous pouvez également l’imposer juridiquement. Vous avez ainsi le droit d’exiger de la compagnie aérienne qu’elle vous propose une alternative. Celle-ci doit alors vous fournir un transport de remplacement. Les voyageurs à forfait peuvent quant à eux exiger un vol de remplacement. Si la compagnie aérienne ne s’occupe pas du remplacement, vous pouvez le faire à sa place. Vous pouvez ensuite demander à la compagnie aérienne de vous rembourser les frais encourus.
Si le stress lié à l’annulation d’un vol vous fait perdre l’envie de voyager, vous pouvez bien sûr aussi résilier le contrat. Dans ce cas, il est possible de demander le remboursement intégral du prix du billet d’avion. Les personnes qui se retrouvent bloquées à mi-chemin peuvent également se voir facturer les éventuels frais supplémentaires. Les personnes qui ont besoin de plusieurs vols successifs peuvent en effet demander à être ramenées à l’aéroport de départ.
De combien de jours dispose la compagnie aérienne pour rembourser le passager ?
Il est de notoriété publique que de nombreuses compagnies aériennes tentent malheureusement de repousser une demande de remboursement de billet d’avion. C’est en général à ce moment-là que l’amabilité envers les clients s’arrête chez de nombreuses compagnies aériennes. Qu’il s’agisse de hotlines agaçantes avec des heures d’attente ou de demandes par e-mail sans réponse. Les compagnies aériennes font tout ce qui est en leur pouvoir pour vous empêcher de faire valoir vos droits. Si l’entreprise réagit malgré tout un jour, elle invoque généralement des circonstances exceptionnelles. Il n’est donc pas étonnant que certaines personnes attendent parfois des années avant d’être remboursées. Vous ne devriez pas vous laisser faire. Avec Flightright, vous avez un partenaire fiable à vos côtés qui vous aide à faire valoir vos droits. Nous insistons auprès de la compagnie aérienne compétente pour qu’elle respecte le délai de paiement de sept jours prévu par le Règlement européen n° 261/2004 relatif aux droits des passagers aériens.
Quels sont les délais pour effectuer une demande d’indemnisation en cas de retard de vol ?
Le délai dépend du pays dans lequel vous souhaitez faire valoir votre droit. Alors qu’en Allemagne, le délai est de trois ans, il est de cinq ans en France.
Quand les compagnies aériennes doivent-elles rembourser l’intégralité du prix du billet ?
Les cas les plus avantageux pour les voyageurs aériens sont ceux où le prix du billet d’avion est intégralement remboursé. Mais quand le remboursement intégral des billets d’avion a-t-il lieu ? Sur le thème du remboursement des billets d’avion, Lufthansa a dressé une liste des cas de prise en charge intégrale des frais sur son site Internet. Ainsi, en cas d’annulation d’un billet d’avion, on obtient un remboursement. Cela signifie qu’une annulation sans remplacement chez Lufthansa entraîne le remboursement des billets d’avion. En outre, vous avez droit à un remboursement de votre billet d’avion si le vol a été avancé de plus d’une heure ou s’il a été retardé d’au moins deux heures. Ce droit existe également en cas d’arrivée retardée de plus de deux heures.
Mon billet d’avion peut-il être remboursé en cas de retard ?
Il peut y avoir de nombreuses raisons qui conduisent à un départ retardé. Un exemple classique est sans doute le retard des passagers aériens. Mais comment s’effectue le remboursement du billet d’avion en cas de retard ? Si le départ est retardé d’au moins cinq heures, vous avez le droit d’annuler le contrat. Dans ce cas, le remboursement en cas d’annulation de billets d’avion doit être supporté intégralement par la compagnie aérienne.
En cas de grève, puis-je me faire rembourser mon billet d’avion ?
Contrairement à ce que de nombreuses compagnies aériennes veulent faire croire à leurs clients, une grève n’est en aucun cas une circonstance exceptionnelle. Bien au contraire. Du point de vue de la CJUE (arrêt du 23.3.2021, affaire : C-28/20), les passagers peuvent également exiger le remboursement de leur billet d’avion en cas de grève au sens du Règlement européen sur les droits des passagers aériens.
Comment Flightright peut-il vous aider ?
Vous avez reçu un refus de remboursement de votre billet d’avion ? Dans ce cas, vous devriez faire valoir vos droits de passager aérien.
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Selon le Règlement européen sur les droits des passagers aériens, les passagers ont droit à une indemnisation en cas de surbooking, de retard, d’annulation, refus d’embarquement ou de correspondance manquée. Ils peuvent recevoir jusqu’à 600 euros d’indemnité par personne (après déduction de la commission de succès). Cette indemnisation est indépendante du prix du billet. Flightright, fait valoir vos droits pour vous. Si nécessaire, même devant les tribunaux.
En tant qu’experts en matière de droit des passagers aériens, nous faisons valoir votre droit à l’indemnisation auprès de la compagnie aérienne.